CRM VÀ LOYALTY APP – DOANH NGHIỆP CỦA BẠN CẦN GÌ?

A. Tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng (thông qua CRM và loyalty app)

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp

Quan hệ khách hàng là một quá trình đòi hỏi tương tác mạnh mẽ, cần có sự phối hợp của các kênh giao tiếp, công cụ và phương tiện truyền thông. Các giải pháp trực quan để đáp ứng và thậm chí vượt qua mong đợi của khách hàng là yếu tố khiến cho một thương hiệu trở nên khác biệt với những thương hiệu còn lại trong cùng phân khúc thị trường. Từ đó giúp khách hàng có những trải nghiệm đa chiều, nâng tầm giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.

Lấy ví dụ như Starbucks. Ứng dụng của Starbucks bao gồm chương trình khách hàng thân thiết được cải tiến lại, giúp khách hàng có thể order đố uống từ trước và chỉ cần đến lấy đồ mà không cần xếp hàng đợi. Thay đổi này đã giúp cho ​​doanh thu hàng năm của công ty tăng 17,8% .

Khiến khách hàng gắn bó lâu dài bằng sự ghi nhận

Ứng dụng sẽ trở thành công cụ hữu hiệu để bạn lắng nghe và tương tác với khách hàng. Nhưng như vậy là chưa đủ để giữ chân họ trở thành những khách hàng trung thành, nếu gì doanh nghiệp không mang lại những giá trị khác. Việc ghi nhận và trao thưởng cho khách hàng khiến họ gắn kết với thương hiệu nhiều hơn và từ đó phát triển lòng trung thành với thương hiệu. Thu hút họ, khuyến khích, ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng và học hỏi từ họ là những yếu tố cốt lõi của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây là một quy tắc có vẻ hiển nhiên nhưng lại dễ dàng bị các doanh nghiệp lãng quên.

Phải chăng một phần mềm CRM sẽ thiếu đi những chức năng này? Hay một tính năng tích điểm/ thăng hạng có thể được kích hoạt chỉ bằng cách tích hợp vào một phần mềm CRM có sẵn? Rõ ràng đang có một sự chồng chéo giữa phần mềm CRM và loyalty app. Các chức năng như quản lý hồ sơ khách hàng, module trợ giúp khách hàng,….đều có ở cả 2 loại phần mềm này. Vậy sự khác biệt nằm ở đâu?

B. Hệ thống CRM giúp hiểu biết sâu sắc về khách hàng

Giải thích một cách ngắn gọn về cách một phần mềm CRM hoạt động, nó thu thập tất cả dữ liệu có sẵn về mối quan hệ với khách hàng và cho phép các công ty sử dụng dữ liệu này để tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một hệ thống CRM chất lượng giúp thúc đẩy thành công trong việc tăng tương tác với khách hàng. Ví dụ: các cơ chế khuyến mại như phiếu thưởng và phiếu giảm giá để lôi kéo và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, bạn sẽ không phải là thương hiệu duy nhất sử dụng những chiêu thức có vẻ hứa hẹn này.

Điều này có nghĩa là gì?

• Đầu tiên, hiệu quả của các chương trình khuyến mãi bị giảm dần. Mặc dù đôi khi một người săn hàng giá rẻ có thể bị lôi kéo bởi phiếu giảm giá trong một chiến dịch mùa hè của các thương hiệu. Nhưng khi tiếp xúc với quá nhiều chương trình giảm giá như vậy từ các thương hiệu, họ sẽ không cảm thấy phấn khích hay thích thú nữa chứ chưa nói đến việc gắn bó trung thành và lâu dài với doanh nghiệp.
• Thứ hai, điều này tạo thành một vấn đề thậm chí còn lớn hơn. Đó là khách hàng đang trở nên cực kỳ mệt mỏi với tất cả các email tiếp thị, giảm giá được gửi đến họ. Kết quả là, trong trường hợp xấu nhất, chỉ với một cú nhấp chuột, khách hàng sẽ cắt các kênh liên lạc với bạn hoặc thậm chí không đăng ký nhận thông tin khuyến mãi ngay từ đầu.

C. Loyalty app giúp tăng niềm yêu thích với thương hiệu

Điểm yếu này của hệ thống CRM mở ra hướng đi cho các phần mềm, ứng dụng khách hàng thân thiết, hay còn gọi là loyalty app. Cơ sở của loyalty app là sự cân bằng cho-và-nhận giữa khách hàng và thương hiệu. Tâm lý tự nhiên của con người là muốn những hành động tốt (trong trường hợp này là mua hàng và tương tác với thương hiệu) được ghi nhận và đánh giá cao. Đây là lý do tại sao các phần mềm khách hàng thân thiết thường cung cấp tiền ảo hoặc các hình thức hoàn tiền/ hoàn xu sau mỗi lần mua hàng. Đổi lại, khách hàng cũng sẽ rất vui vẻ chia sẻ các dữ liệu cá nhân để – nguồn “vàng” cho các hệ thống CRM.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ việc họ được hoàn tiền hay nhận xu ảo sau mỗi lần mua hàng. Việc chứng kiến tài khoản ảo của mình nhiều lên theo thời gian mang lại sự “đắc thắng” mà không một phiếu giảm giá nào có thể làm được. Các nghiên cứu về các chương trình khách hàng thân thiết thành công chứng minh: giá trị của 400 điểm thu được khi mua hàng trị giá 400 Euro vượt xa giá trị tiền tệ của nó, có thể chỉ là 4 euro hoặc 1% chiết khấu.

Một ví dụ khác từ các nghiên cứu đó: 5 điểm thưởng p thực sự khiến cho khách hàng phấn khích, trong khi phiếu giảm giá 5% thậm chí còn bị coi là tầm thường trong một số ngành, nơi mà bất kỳ khoản chiết khấu nào dưới 2 chữ số sẽ không khiến khách hàng để tâm.

Cố gắng mua hàng để thăng hạng thành viên chính là ví dụ rõ rệt nhất cho sự hiệu quả của loyalty app trong việc thúc đẩy doanh số. Đó là lý do tại sao các nền tảng loyalty đều coi tính năng này là một trong những tính năng cốt lõi.

D. So sánh phần mềm CRM và Loyalty App

Sự khác biệt giữa phần mềm CRM và loyalty app

Khác biệt về bản chất

Như đã đề cập, CRM và loyalty app nói chung được sử dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại, bằng cách sử dụng dữ liệu để hiểu hành vi của họ hoặc để tương tác với khách hàng theo cách có lợi cho họ hơn.

• Các ngành như ngân hàng, công ty bảo hiểm, tiện ích và công ty viễn thông đều có các chương trình CRM tinh vi cung cấp cái nhìn đầy đủ về khách hàng – các sản phẩm đã mua, thanh toán, sử dụng, v.v. Dữ liệu này cho phép các doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược và tăng lợi nhuận.
• Chương trình CRM dành cho doanh nghiệp bán lẻ truyền thống hơi khác một chút. Tại đây các thương hiệu này sẽ thu thập địa chỉ email hoặc số điện thoại di động được phép liên lạc. Thông thường, khách hàng sẽ nhận được thông tin liên lạc chung chung với chiết khấu hoặc ưu đãi, không phải lúc nào cũng phù hợp với khách hàng.

CRM (Phần mềm trình quản lý quan hệ khách hàng) là một hệ thống giúp thu thập, tổ chức và quản lý thông tin khách hàng.

Loyalty app (Chương trình khách hàng thân thiết) là một hệ thống các phần thưởng được trao cho khách hàng. Thông thường các phần thưởng dùng để để đổi lấy các hành vi mong muốn, với mục tiêu tăng lòng trung thành của khách hàng và thu thập dữ liệu khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết sử dụng các nguyên tắc tâm lý về sự có đi có lại, sự cam kết và sự tránh mất mát để tăng sự trung thành của khách hàng.

Sự khác biệt trong CRM và Loyalty app thường bắt nguồn từ những kỳ vọng được đặt ra giữa thương hiệu và khách hàng. Khi một thương hiệu yêu cầu ai đó tham gia chương trình khách hàng thân thiết (loyalty) của họ, họ đang yêu cầu vị khách đó làm nhiều hơn – và đổi lại thì khách hàng cũng mong đợi nhiều hơn. Vì vậy, đối với thương hiệu và khách hàng, cam kết ngụ ý về lòng trung thành thường mạnh hơn.

Hơn nữa, các chương trình CRM thường nhắm mục tiêu đến càng nhiều khách hàng hiện tại và tiềm năng càng tốt, trong khi các chương trình khách hàng thân thiết có xu hướng chỉ tập trung vào việc tiếp cận 20-30% cơ sở khách hàng hàng đầu. Các thương hiệu làm được điều này vì lòng trung thành ngụ ý tạo ra trải nghiệm khác biệt, độc quyền cho các thành viên so với trải nghiệm thương hiệu tiêu chuẩn mà họ cung cấp cho mọi người.

Với chương trình khách hàng trung thành, một thương hiệu luôn ngầm mong muốn khách hàng thừa nhận rằng:

• Tôi là một fan hâm mộ của thương hiệu và các sản phẩm của nó;
• Tôi sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân bao gồm lịch sử giao dịch hoặc mức độ tương tác của tôi với thương hiệu
• Đổi lại, tôi mong đợi những tương tác cá nhân, độc quyền và bổ ích.

Sự khác biệt trong cách thức

Chương trình CRM không phải lúc nào cũng cho phép giao tiếp vớikhách hàng. Điều này sẽ phụ thuộc vào việc khách hàng có đồng ý hay không. Khi có sự cho phép, thông tin liên lạc thường chung chung và không cụ thể cho khách hàng đó. Đối với lòng trung thành thì ngược lại. Giao tiếp về lòng trung thành rất cụ thể đối với các thành viên của họ, thường cung cấp phần thưởng dựa trên hành vi cụ thể.

Về nguyên tắc, CRM và lòng trung thành có các mục tiêu khác nhau, các đề xuất khác nhau và các mục tiêu kinh doanh khác nhau trong. Mặc dù một số nhà bán lẻ sẽ có ý kiến khác nhau. Nhiều nhà bán lẻ truyền thống sử dụng CRM như một hình thức của chương trình khách hàng thân thiết. Trường hợp này thường xảy ra khi ngân sách có hạn hoặc đơn giản là họ không có đủ nguồn lực để đầu tư vào một chương trình khách hàng thân thiết được tích hợp đầy đủ. Nhà bán lẻ sẽ sử dụng CRM để gửi bản tin, ưu đãi và / hoặc giảm giá.

Tuy nhiên, các thương hiệu luôn cố gắng hết sức để mang lại tiếng nói thương hiệu nhất quán, chất lượng trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng cho dù sử dụng chương trình CRM hoặc Loyalty app hay cả hai. Một trong những cách có thể đạt được điều này là bằng cách kết nối CRM và thông tin liên lạc về lòng trung thành, và bằng cách đưa tư cách thành viên thân thiết trở thành một trong những mục tiêu của CRM.

Sự khác biệt về kỹ thuật

Sự khác biệt về chiến lược và chiến thuật chắc chắn dẫn đến các yêu cầu kỹ thuật khác nhau:

• Các chương trình khách hàng thân thiết được tích hợp với tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng bao gồm epos (điểm bán hàng điện tử), nền tảng social media, ứng dụng, trang web. Điều này không phải luôn luôn xảy ra với CRM.
• Các chương trình khách hàng thân thiết sẽ thu thập tất cả các loại dữ liệu khách hàng bao gồm lịch sử giao dịch, mức độ tương tác trên mạng xã hội và mức độ tương tác với chương trình. Dữ liệu này sẽ hỗ trợ giao tiếp và phân khúc khách hàng để phản ánh hành vi.
• Nền tảng khách hàng thân thiết thường sẽ yêu cầu bảo mật hơn vì chúng chứa nhiều thông tin nhạy cảm hơn.
• Một trong những điểm khác biệt lớn nhất là chương trình khách hàng thân thiết sẽ có nền tảng phần thưởng và quy tắc phần thưởng xác định phần thưởng mà khách hàng có thể kiếm được cho một loại hành vi cụ thể.

Những tính năng chỉ có ở Loyalty app

Các phần mềm loyalty đã cùng với CRM phát triển trong suốt 30 năm qua và đang ngày một trở nên ưu việt hơn. Có một số tính năng ở loyalty app giúp tối đa hóa lợi ích của khách hàng mà CRM không có:

1. Quản lý tiền ảo:

• Tạo tiền ảo để hỗ trợ các mục tiêu tiếp thị và kinh doanh của bạn.
• Bên cạnh tiền ảo, hoàn xu, tích điểm, những phần mềm loyalty nâng cao thậm chí còn cho phép bạn cung cấp các loại tiền ngắn hạn theo mùa (ví dụ: Giáng Sinh, mùa hè, lễ Tết,…).

2. Kiếm & đổi điểm theo thời gian thực:

• Nền tảng khách hàng thân thiết nâng cao cho phép tính toán thời gian thực về việc kiếm và đổi điểm (hoăc tiền ảo), tạo ra trải nghiệm chương trình khách hàng thân thiết hiện đại cho khách hàng.
• Do đó, các nền tảng khách hàng thân thiết hiện đại cũng cho phép kiểm tra số dư tài khoản tiền ảo theo thời gian thực cho khách hàng và nhà điều hành / đối tác.
• Cho phép đổi điểm liền mạch tại POS hoặc cửa hàng Thương mại điện tử.

3. Tài khoản thành viên của Chương trình khách hàng thân thiết:

• Thiết lập vô số tài khoản thành viên của chương trình khách hàng thân thiết với dữ liệu cá nhân quan trọng của họ.
• Tích hợp liền mạch cùng với các nguồn thông tin chi tiết khác về khách hàng, chẳng hạn như hệ thống CRM của bạn.

  4. Công cụ quy tắc thăng hạng:

  • Dễ dàng tạo, nhắm mục tiêu và quản lý các chương trình khuyến mãi tích điểm để thu hút khách hàng.
  • Thưởng cho khách hàng cho các sự kiện cụ thể như đăng ký, chi tiêu, đổi điểm, khảo sát, tương tác, v.v.

  5. Quản lý Cấp bậc:

  • Thiết lập các mức trạng thái thích hợp cho cơ sở khách hàng của bạn.
  • Chỉ định linh hoạt các quy tắc nâng cấp và duy trì tùy thuộc vào các tiêu chí khác nhau như số điểm kiếm được, tần suất giao dịch hoặc số tiền đã chi tiêu.

  6. Quản lý phần thưởng

  • Dễ dàng tích hợp với một hoặc nhiều cửa hàng/nhà cung cấp phần thưởng để phân phối phần thưởng cho khách hàng một cách liền mạch.
  • Quản lý việc giải phóng điểm một cách đáng tin cậy.

  7. Các chương trình liên minh

  • Tạo một chương trình liên minh khách hàng thân thiết với vô số đối tác của chương trình để có thể phát hành các loại tiền ảo thông thường. Từ đó giúp cho phép tạo ra nhiều giá trị lớn hơn cho các thành viên của chương trình.
  • Quản lý việc bù trừ các giá trị điểm giữa các đối tác một cách đáng tin cậy.

  8. Dễ dàng tích hợp vào các phần mềm công nghệ thông tin hiện có và nhanh chóng đưa ra thị trường

  Các nền tảng khách hàng thân thiết hiện đại dựa trên SaaS, như Prime Cloud, ngoài ra còn cho phép tích hợp dễ dàng, liền mạch với các hệ thống CNTT và nền tảng CRM hiện có, đồng thời mang lại lợi ích quan trọng là được khởi chạy (launch) cực kỳ nhanh chóng.

   

  KẾT LUẬN

  Trên đây là là một số khác biệt giữa khả năng công nghệ của lòng trung thành và CRM. Ví dụ: Khả năng gửi email khối lượng lớn là trọng tâm của giải pháp tập trung vào CRM. Trong khi việc gửi email mang tính cá nhân (personalized & customized) là điểm mạnh của loyalty app. Đó là lý do tại sao nhiều thương hiệu lớn hiện nay cung cấp các trải nghiệm khách hành qua nền tảng CRM và loyalty app chuyên dụng. Hai loại phần mềm cùng nhau cung cấp những gì tốt nhất để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho tất cả khách hàng.